Message de l’ombudsman adjointe
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Je suis heureuse de vous transmettre le deuxième volume de
Pleins feux sur l’équité
. Le nouveau bulletin d’information trimestriel du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) contient de nombreux renseignements à propos des activités du bureau et vous permet de vous tenir au courant.
Alors que nous continuons à faire face aux réalités que la COVID-19 a imposées dans nos vies à nous tous, notre bureau espère que vous continuerez à vous adapter, à rester en sécurité et que vous pourrez communiquer pour obtenir de l’aide si et quand cela sera nécessaire.
Avant que tout le monde ne se tourne complètement vers l’été, j’aimerais souligner quelques développements récents du BOV depuis le lancement de ce
bulletin en avril.
Pour ceux d’entre vous que je n’ai pas encore rencontrés, je suis Sharon Squire, ombudsman adjointe. J’occupe cette fonction depuis 2014 et l’un de mes rôles clés consiste à diriger les opérations du BOV. Avec le départ de l’ombudsman Craig Dalton en mai, je joue maintenant aussi un rôle d’intendance pour le Bureau jusqu’à ce que le gouvernement du Canada choisisse et nomme le nouvel ombudsman des vétérans. Je dirige un navire qui, avec notre équipe, maintient un cap ambitieux.
Le BOV continue de faire avancer le traitement des plaintes des vétérans et de faire progresser les questions clés en matière d’équité. Le BOV a transmis quatre cas de vétérans au Cabinet du ministre. Cinq enquêtes systémiques sont également en cours; veuillez lire la suite pour plus de détails. En mai, nous avons publié un rapport d’enquête systémique intitulé
Indemnisation des vétérans canadiens – Une analyse comparative des régimes d’avantages,
qui compare les résultats obtenus par les vétérans dans différentes situations dans le cadre de chacun des trois régimes de prestations du Canada concernant leur indemnisation financière à vie. Le BOV a également adopté un nouveau
modèle d’équité
et des séances ont été organisées pour permettre à Anciens Combattants Canada (ACC) de mieux comprendre comment le BOV applique l’équité dans le cadre de ses enquêtes.
Et tout ce travail se poursuit sans heurts, les employés travaillant à distance depuis leur domicile. En ces temps extraordinaires, l’équipe du BOV s’est mobilisée pour veiller à ce que les questions des vétérans soient traitées, que les plaintes fassent l’objet d’une enquête approfondie, que les injustices systémiques soient repérées et que des
recommendations
équitables soient proposées à ACC.
Le BOV souhaite bonne chance à Craig Dalton dans ses nouvelles fonctions. Travailler en étroite collaboration avec Craig a inspiré notre équipe. Il a inlassablement défendu l’équité pour les vétérans et leur famille et a cherché à faire avancer un système plus holistique qui place les besoins des vétérans et de leur famille au premier plan. Nous espérons que
l’annonce de ce poste
sera bientôt publiée et qu’un nouvel ombudsman sera nommé à l’automne.
Je vous encourage à
contacter notre bureau
pour nous faire part de vos questions, préoccupations et commentaires.
De la part de toute notre équipe, je vous souhaite un excellent été et j’espère que vous continuerez à prendre soin de vous.
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Histoires qui finissent bien
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Le BOV aide une femme vétéran à augmenter sa
prestation mensuelle de remplacement de revenu
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Après avoir passé près de trois ans à essayer d’obtenir d’ACC que ses paiements de la prestation de remplacement du revenu (PRR) soient revus, une femme vétéran de la Force de réserve a décidé de prendre contact avec nous. Estimant qu’elle recevait moins que ce à quoi elle avait droit, la femme vétéran espérait que le Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) pourrait l’aider.
La PRR est un paiement mensuel qui fournit un soutien du revenu aux vétérans aux prises avec des entraves à la réinsertion découlant de leur service. S’ils sont admissibles à la PRR, ACC déclare que les vétérans recevront 90 % de leur solde à leur libération des Forces armées canadiennes.
Les paiements mensuels de la femme vétéran de la Force de réserve ont été bien moins élevés que ce qu’elle avait prévu. Selon la lettre de décision d’ACC, sa PRR avait été calculée conformément au règlement, en utilisant la solde d’un grade antérieur, inférieur, qu’elle avait occupé pendant son service.
La femme vétéran estimait qu’ACC interprétait et appliquait incorrectement le règlement. Dans l’espoir de corriger l’erreur présumée, elle avait fait appel de la décision à deux reprises; cependant, la décision a été maintenue chaque fois, ses questions sont restées sans réponse et le raisonnement sous-tendant les décisions défavorables demeurait flou.
« Lorsque j’ai contacté le Bureau de l’ombudsman des vétérans, je me sentais très frustrée par tout le processus d’ACC et je ne savais toujours pas comment ils prenaient leur décision, car les explications qui m’étaient données n’étaient pas claires », explique la femme vétéran.
« C’était un processus extrêmement stressant, car j’avais le sentiment de ne pas être prise au sérieux à l’occasion de mes demandes de renseignements. Ce processus a non seulement aggravé mes blessures, mais les a continuellement rehaussées, rendant tout espoir d’une meilleure qualité de vie apparemment impossible ».
Le BOV a évalué son cas et est allé jusqu’au fond du problème. Bien que la femme vétéran de la Force de réserve ait eu plusieurs affections approuvées pour sa réadaptation, ACC n’a utilisé qu’une seule affection (associée à une période de service antérieure de 20 ans) pour calculer sa PRR. Si les autres affections associées à sa solde avant sa libération avaient été prises en compte, la PRR aurait été beaucoup plus élevée.
Le BOV a présenté le cas à ACC et le Ministère a ensuite convenu qu’une erreur avait pu se produire. ACC a ensuite lancé un examen interne pour étudier le calcul sur la base de l’erreur possible. La révision a annulé la décision, et ACC a recalculé la PRR de la femme vétéran de la Force de réserve en utilisant sa solde avant sa libération. Elle a également reçu un paiement forfaitaire rétroactif remontant au moment où sa PRR était payable pour la première fois. À la suite de l’intervention du BOV, elle a reçu une somme forfaitaire de plus de 30 000 $ et son paiement mensuel de la PRR a augmenté d’environ 1 000 $.
« Ce fut un énorme soulagement lorsque j’ai appris que la décision avait été annulée. En fait, je me suis assise et j’ai pleuré de soulagement, car je sentais que je pouvais enfin me concentrer sur ma santé et commencer à éliminer les facteurs de stress dans ma vie causés par cette incertitude financière concernant mon avenir. »
Cette plainte, et d’autres semblables, ont conduit le BOV à lancer une
micro enquête
sur la façon dont la PRR est calculée pour les vétérans de la Force de réserve. L’enquête a déterminé que la PRR pour certains vétérans de la Force de réserve est calculée en utilisant une solde inférieure à la solde à la libération.
Contrairement à ceux qui libération de la Force régulière, c
onformément aux règlements d’ACC, la solde utilisée pour calculer la PRR de ceux qui sont libérés de la Force de réserve correspond à la solde à la fin de la classe de service dans laquelle s’est produit un événement qui a conduit au problème de santé pour lequel la PRR a été approuvée. Si le vétéran a été blessé à la suite d’un événement qui s’est produit au cours d’une classe de service différente de la classe à la libération, et si le vétéran avait par la suite progressé à un grade supérieur à celui qu’il occupait au moment où l’événement s’est produit, la solde utilisée pour calculer la PRR peut être inférieure à la solde à la libération.
Pour s’assurer que les vétérans de la Force de réserve ne soient pas confrontés à des résultats inéquitables liés au calcul de leur PRR, le BOV a recommandé que le gouvernement révise les règlements et tienne compte des réservistes lors de l’élaboration des politiques.
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Constatations découlant des
enquêtes systémiques récentes
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En mai, l’ombudsman a publié un
rapport d’enquête qui comparait les indemnités que les vétérans canadiens recevraient dans le cadre de trois régimes : la
Loi sur les pensions, la Nouvelle Charte des anciens combattants/
Loi sur le bien-être des vétérans et la pension à vie. Nous avons analysé neuf scénarios pour montrer les avantages financiers à vie que le vétéran recevrait dans chaque cas. Le BOV a constaté qu’aucun régime n’était le plus généreux financièrement dans tous les scénarios. Notre analyse a plutôt révélé que la situation de chaque personne est unique et que la gravité de l’invalidité du vétéran constitue le principal facteur déterminant de l’indemnisation à vie. Cependant, même lorsque les vétérans présentent une invalidité de la même gravité ainsi que le même grade et le même âge à la libération, l’indemnité financière à vie peut toujours différer, selon le régime en vertu duquel la demande a été présentée. Cette différence traduit un traitement inéquitable pour certains vétérans. Comme nous l’avons souligné dans notre rapport, ces inégalités et les complexités qui y conduisent sont dues au fait que le gouvernement ne détermine jamais les résultats des avantages financiers qu’il souhaite obtenir pour les vétérans malades et blessés.
Les constatations précises suivantes ont été formulées :
- La plupart des vétérans ayant un faible degré d’invalidité reçoivent davantage sous le régime de la Loi sur les pensions.
- Certains des vétérans les plus gravement malades et blessés reçoivent moins en vertu de la pension à vie que ce qu’ils auraient perçu en vertu de la Nouvelle Charte des anciens combattants/Loi sur le bien-être des vétérans.
- La pension à vie est plus généreuse lorsqu’un vétéran considéré comme ayant une diminution de la capacité de gain est libéré tôt dans sa carrière.
L’enquête a débouché sur quatre recommandations au gouvernement :
1. Établir clairement les résultats financiers que le Canada cherche à fournir aux vétérans malades et blessés.
2. Harmoniser les cadres d’indemnisation existants pour atteindre les résultats financiers escomptés.
3. Veiller à ce qu’aucun vétéran présentant une diminution de la capacité de gain ne soit désavantagé en raison du régime en vertu duquel les prestations ont été demandées.
4. Indemniser les vétérans pour la perte d’occasions d’avancement professionnel, comme si le vétéran avait poursuivi l’ensemble de sa carrière militaire.
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Le BOV a également récemment terminé une enquête sur la base d’une plainte d’un vétéran à qui on avait conseillé de ne pas demander, alors qu’il y était potentiellement admissible, l’allocation pour perte de revenus (APR) au titre de la Nouvelle Charte des anciens combattants. En utilisant une approche par scénario, nous avons constaté que ce mauvais conseil a finalement entraîné des conséquences financières inéquitables en ce qui concerne la prestation de retraite supplémentaire (PRS), qui dépend de l’admissibilité à l’APR.
Comme cela arrive souvent, l’enquête menée à propos de la plainte du vétéran a mis en évidence ce qui pourrait être un problème systémique lié à la façon dont les vétérans ont été conseillés (ou non) en ce qui concerne leur admissibilité à l’APR/la PRS lors du lancement de ces mesures en 2006. Il ne s’agit pas ici de s’assurer que les vétérans sont à l’abri sur le plan financier, mais plutôt d’une question d’équité dans la mesure où le vétéran ne devrait pas être désavantagé en ce qui concerne le versement de la PRS parce qu’il ne connaissait pas ou qu’il ne comprenait pas les programmes d’ACC.
Pour plus de détails sur cette enquête et nos recommandations, veuillez consulter le rapport complet sur
le versement de la PRS sur notre site Web.
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Soutien aux familles en matière de santé mentale
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En janvier 2020, ACC a introduit une interprétation révisée de sa politique concernant l’accès des membres de la famille aux services de santé mentale. La nouvelle Ligne Directrice pour le Financement des Services de Santé Mentale pour les membres de la famille des Vétérans a donné lieu à un certain nombre de plaintes auprès de notre bureau.
Avant ce changement, les membres de la famille pouvaient avoir accès à un traitement de santé mentale si celui-ci était considéré comme faisant partie du plan de traitement ou de réadaptation du vétéran; en d’autres termes, s’il aidait ce dernier à atteindre ses propres objectifs. L’interprétation plus stricte a limité l’accès aux thérapies familiale/de couple et à la psychoéducation, car ceux-ci contribuaient au traitement ou au plan de réadaptation du vétéran. Par conséquent, les membres de la famille qui ont besoin d’un traitement de santé mentale pour des affections liées au service militaire d’un conjoint ou d’un parent doivent payer eux-mêmes le traitement, si l’assurance maladie privée ne le couvre pas entièrement, lutter pour obtenir un traitement en temps voulu dans un établissement provincial ou s’en passer.
La ligne directrice restrictive de janvier 2020 a renforcé la recommandation du Bureau de l’ombudsman des vétérans (BOV) de 2016, selon laquelle ACC doit financer les traitements de santé mentale des membres de la famille à part entière et non pas uniquement en fonction des besoins du vétéran. C’est pour cette raison qu’en février 2020, le BOV a demandé de toute urgence que la ligne directrice révisée de janvier 2020 soit annulée, et a en même temps ouvert une enquête sur la nécessité d’avoir accès aux avantages pour soins de santé mentale expressément pour les familles, en raison des conditions uniques et difficiles du service militaire.
En date du 6 mai 2020, la ligne directrice (janvier 2020) avait été révisée, mais non annulée, par ACC. Le BOV soutient que la ligne directrice d’ACC demeure trop restrictive et que les familles devraient bénéficier d’accès aux services de santé mentale dont elles ont besoin. L’interprétation actuelle de la ligne directrice par ACC applique encore les principes suivants : le traitement doit avoir un effet positif sur la santé mentale du vétéran; il doit faire partie du plan de traitement ou de réadaptation du vétéran; le besoin d’accès de la famille aux services doit être établi par le professionnel qui traite le vétéran; et les membres de la famille ne peuvent avoir accès qu’à un seul professionnel ou service de santé à la fois. En outre, la ligne directrice limite tous les services de santé mentale à 25 séances sur une période d’un an.
Le nombre de membres de la famille qui s’adressent à notre bureau pour nous faire part de leur incapacité à accéder aux services de santé mentale met en évidence un problème systémique qui empêche les membres de la famille de recevoir le traitement dont ils ont besoin pour des affections liées au service
de le Vétéran. Le Bureau de l’ombudsman des vétérans a adopté la position suivante : lorsqu’un membre de la famille souffre d’une maladie ou d’une blessure de santé mentale résultant des conditions et des défis uniques du service militaire, il doit avoir accès à un traitement de santé mentale à part entière et indépendamment du plan de traitement ou de réadaptation du vétéran, et ce, que ce dernier suive ou non un traitement.
L’enquête du BOV sera publiée à l’automne 2020 et examinera les besoins potentiels des membres de la famille en matière de santé mentale liés au service, les aides à la santé mentale actuellement offertes aux membres de la famille par le gouvernement du Canada, ainsi que les lacunes et les obstacles qui les empêchent d’accéder aux traitements nécessaires. Elle fournira également au gouvernement des recommandations concernant l’élargissement de l’admissibilité afin que les membres de la famille puissent avoir accès à un traitement de santé mentale à part entière.
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Dans
l’édition de avril
de ce bulletin, nous avons communiqué les résultats d’une enquête systémique concernant
la prestation de remplacement du revenu (PRR) pour les vétérans de la Force de réserve.
L’enquête était basée sur une plainte reçue d’un vétéran de la Force de réserve. En bref, le BOV a trouvé des cas où ACC a utilisé une solde inférieure à la solde du vétéran de la Force de réserve avant sa libération pour calculer les paiements de la PRR. Cela a conduit, dans ce cas particulier, à ce que le plaignant reçoive un paiement de la PRR inférieur à ce qui était prévu.
Dans le rapport d’enquête, le BOV a fait deux recommandations à ACC. La première consistait à modifier le
Règlement sur le bien-être des vétérans
pour s’assurer que la prestation de remplacement de revenu est calculée équitablement pour les vétérans libérés de toute classe de service dans la Force de réserve. La seconde consistait à corriger tout biais systémique involontaire en tenant compte des réservistes dans l’élaboration des politiques.
Le ministre Lawrence MacAulay a répondu qu’il a demandé à ACC de revoir la politique relative à la PRR pour s’assurer qu’elle est claire et a demandé au personnel de voir à ce que la PRR soit mise en œuvre comme prévu. Il a également déclaré qu’il s’engageait à prendre en considération les besoins uniques des vétérans de la Force de réserve dans l’élaboration des politiques à l’avenir.
Le BOV est reconnaissant que le ministre soit d’accord avec l’intention de nos deux recommandations, mais nous pensons que la clarification des lignes directrices de mise en œuvre est insuffisante. Le BOV soutient que les règlements actuels de la PRR devraient être modifiés afin de garantir un traitement équitable à tous les vétérans.
En tant que bureau d’ombudsman, nous ne pouvons pas obliger ACC à mettre en œuvre nos recommandations, mais nous continuerons à plaider pour une modification réglementaire sur cette question.
Si vous ou un vétéran que vous connaissez pensez que le calcul de la PRR a pu être injuste, nous vous encourageons vivement à communiquer avec notre bureau pour
déposer une plainte.
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Que signifie « équitable »?
Explication du modèle du BOV
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L’approche du BOV pour évaluer l’équité est basée sur un modèle que nous avons appelé le triangle de l’équité. L’évaluation de l’équité se décompose en trois éléments : processus équitable, résultat juste et traitement équitable.
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Le
traitement équitable fait référence à la manière dont le vétéran ou le membre de sa famille a été traité. La présence d’un traitement équitable présuppose qu’ACC a fourni des renseignements clairs et faciles à comprendre, qu’il respecte le droit à la vie privée, et qu’il traite les vétérans avec courtoisie, dignité et respect.
Le
processus équitable fait référence à la manière dont une décision a été prise. Un processus équitable comprend un décideur
impartial, une disposition claire des critères de prise de décisions et la possibilité pour le client de fournir des éléments de preuve. Il comprend également la prise de décisions en temps utile et la fourniture de motifs valables pour la décision.
Le
résultat équitable fait référence à la décision prise. Par souci d’équité, les décisions sont fondées sur des renseignements pertinents et sont prises conformément aux lois, règlements et règles applicables qui sont équitables. Elles doivent aussi mener à des résultats justes et ne pas être trop contraignantes. Des personnes se trouvant dans des situations similaires devraient s’attendre à obtenir des résultats similaires.
Chaque côté du triangle de l’équité peut se recouper avec un autre; un processus injuste peut parfois conduire à un traitement injuste ou à un résultat injuste. D’autres fois, les côtés du triangle sont séparés; ainsi, nous pourrions estimer qu’une procédure est injuste sans que le vétéran ait été traité de manière injuste ou que le résultat soit injuste.
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Déposez votre plainte en ligne
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Le BOV
apprécie recevoir
les plaintes des vétérans et des membres de leur famille. Les plaintes permettent d’attirer notre attention sur des problèmes individuels ou systémiques liés aux avantages, programmes et services d’ACC.
Les services du BOV sont également accessibles par téléphone (1-877-330-4343), par
courriel, par
la poste et même par ATS (1-833-978-1639).
Vous êtes prêt à déposer une plainte immédiatement? Nous vous encourageons vivement à utiliser
le formulaire de plainte en ligne, car notre bureau peut ainsi comprendre plus rapidement le problème, et cela nous permet d’entamer plus tôt une enquête sur les plaintes. De cette façon, nous sommes également au courant et avons déjà réfléchi à la meilleure ligne de conduite à adopter lorsque nous vous téléphonons pour discuter de votre cas.
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Ce que nous faisons : Répondre à vos questions
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Q. L’ombudsman défend-il les intérêts des vétérans?
R.
L’ombudsman des vétérans est un agent impartial. Il n’est pas un
représentant du plaignant.
Le BOV examinera et étudiera les plaintes des clients, en recherchant les cas de processus, de traitement et de résultats inéquitables, ainsi que les problèmes systémiques d’injustice, de manière objective et sans préjugé. Il agit uniquement pour repérer et traiter les problèmes en matière d’équité. Lorsqu’il y a une injustice apparente ou qu’une personne a été traitée de manière injuste conformément à la Déclaration des droits des anciens combattants, le BOV plaidera pour la résolution de la plainte et fera des recommandations à ACC pour
améliorer l’administration des programmes et services pour les vétérans et leur famille.
Q. L’ombudsman peut-il modifier le résultat de ma décision?
R.
L’ombudsman des vétérans n’a pas la capacité d’annuler des décisions, de changer les résultats ou de modifier les lois, règlements, règles et politiques. Cependant, le BOV peut repérer les problèmes d’injustice, formuler des recommandations pour les résoudre et participer au processus de révision d’ACC. L’ombudsman des vétérans peut recommander à Anciens Combattants Canada d’agir, mais ne peut pas le contraindre à le faire.
Q. Que se passe-t-il après que j’ai déposé une plainte auprès du BOV?
R.
Une fois qu’une plainte est reçue et que le client a donné son accord pour l’accès à son dossier, la plainte est examinée par un agent de réception des plaintes du BOV. L’agent de réception des plaintes recueille tous les renseignements nécessaires pour évaluer la plainte et contacte ensuite le vétéran. Si la plainte ne relève pas du mandat du BOV, l’agent de réception des plaintes fournira des directives et indiquera les prochaines étapes au client. Si la plainte relève du mandat du BOV, l’agent de réception des plaintes confiera le dossier à un analyste des enjeux du BOV pour une enquête plus approfondie sur l’injustice.
Si un problème d’injustice est découvert, le BOV travaillera avec ACC pour résoudre la plainte. Si la plainte n’est pas résolue au niveau opérationnel d’ACC, un rapport d’enquête est préparé pour l’équipe de la haute direction du BOV. L’équipe de la haute direction du BOV procède à un exercice de contestation et détermine s’il existe des motifs suffisants pour transmettre le cas au sous-ministre d’ACC,
et peut-être, selon le résultat, à la ministre.
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Pleins feux sur les personnes prêtes à aider
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La pandémie de COVID-19 a entraîné des temps difficiles, touchant les Canadiens à de nombreux niveaux différents. Pour beaucoup, cette période a été particulièrement stressante. Malgré les difficultés apparentes, on peut toujours trouver des exemples de personnes qui s’entraident dans cette situation exceptionnelle. Le BOV s’est inspiré des nouvelles histoires de vétérans qui ont aidé d’autres personnes pendant la pandémie et a lancé une campagne sur les médias sociaux avec le mot-clic #trouvezlesaidants. Nous espérons contribuer à diffuser des nouvelles positives dans vos flux de médias sociaux et à honorer les actions désintéressées des vétérans au sein de leurs collectivités.
Nous avons reçu des réactions extrêmement positives jusqu’à présent. Comme nous, les gens de tout le Canada sont vraiment inspirés par la façon dont les vétérans prennent les devants et font preuve de leadership en ces temps de stress et de difficultés.
Merci à toutes les personnes qui aident. Continuez à suivre nos comptes de médias sociaux pour en savoir plus.
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Le BOV sur les réseaux social
Principaux messages sur les médias sociaux
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Deux mères de la Croix d’argent participent au nettoyage
semestriel de l’Autoroute des héros
10 Mai, 2020
10,559
personnes rejointes
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Le BOV recommande à ACC de traiter les demandes des vétérans décédés, quels que soient leurs liens familiaux
25 Mai, 2020
10,085
personnes rejointes
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Pleins feux sur les récipiendaires de la Mention élogieuse de l’ombudsman des vétérans de 2019
21 Mai, 2020
7,589
personnes rejointes
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Au cas où vous l’auriez manqué, vous trouverez ici les principales nouvelles concernant notre bureau.
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Par Lee Berthiaume,
The Canadian Press
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Par Lee Berthiaume,
The Canadian Press
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Par Murray Brewster
, CBC News
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Le BOV a ouvert quatre enquêtes supplémentaires pour l’année à venir : le système de révision et d’appel du ministère des Anciens Combattants; les avantages pour soins de santé mentale pour les membres de la famille; l’allocation de reconnaissance pour aidant; et l’accès des femmes vétérans au Programme pour l’autonomie des anciens combattants. Nous sommes également sur le point de publier les résultats du groupe de discussion et de l’analyse documentaire sur le soutien des conjoints durant la transition.
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Assurez-vous de rester à l’écoute
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Nouvelle conception améliorée du site Web
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Conclusion de nos enquêtes
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Nous avons dressé une liste de ressources utiles pour les vétérans et leur famille, et pour ceux qui les soutiennent :
Intervention en cas de crise
en matière de santé mentale et d’intervention en cas de crise pour les peuples des Premières nations et des Inuits et autochtones)
Naviguer L'ACC
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Table des invalidités de 2006
(utilisée pour évaluer le degré d’invalidité aux fins de la détermination des prestations d’invalidité)(utilisée pour évaluer le degré d’invalidité aux fins de la détermination des prestations d’invalidité)
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